Développement de la relation client

La veille suit régulièrement des informations utiles ; une étude répond à une question commerciale précise.

• Définir l'objectif et sélectionner des sources fiables et datées
• Distinguer données internes, externes, qualitatives et quantitatives
• Définir l'échantillon, limiter les biais et protéger les données personnelles

Exemple : Croiser les tickets de caisse et une enquête menée sur plusieurs créneaux pour étudier la satisfaction.

Méthode : Question → sources → collecte → analyse → recommandation argumentée.

Erreurs à éviter : Généraliser à toute la clientèle à partir des seuls clients fidèles

À mémoriser : Définir l'objectif et sélectionner des sources fiables et datées

L'accueil crée la confiance ; la découverte identifie besoins, motivations et freins.

• Règle des 4×20 : 20 secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes, 20 cm du visage
• Questions ouvertes, fermées, alternatives, de contrôle
• Écoute active : reformulation
• Méthode SONCAS(E) pour repérer les motivations

Exemple : « Bonjour, je vous en prie, pour quelle occasion recherchez-vous ce costume ? »

Méthode : Définir la notion, sélectionner les faits utiles et justifier une décision à partir du contexte.

Erreurs à éviter : Réciter une définition sans l'appliquer au cas ; conclure sans preuve.

À mémoriser : Règle des 4×20 : 20 secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes, 20 cm du visage

Argumenter, c'est relier une caractéristique du produit à un bénéfice pour le client.

• Méthode CAP : Caractéristique → Avantage → Preuve
• Adapter l'argument à la motivation SONCAS
• Faire participer le client (démonstration)

Exemple : « Cette poêle a un revêtement céramique (C), rien n'attache même sans matière grasse (A), regardez (P). »

Méthode : Définir la notion, sélectionner les faits utiles et justifier une décision à partir du contexte.

Erreurs à éviter : Réciter une définition sans l'appliquer au cas ; conclure sans preuve.

À mémoriser : Méthode CAP : Caractéristique → Avantage → Preuve

Une objection est une demande d'information ou un frein à lever, pas un refus.

• Écouter sans interrompre, reformuler
• Techniques : oui mais, boomerang, compensation, questionnement
• Objection prix : ramener au coût d'usage, valoriser

Exemple : « C'est cher. — Je comprends ; ramené à 5 ans d'utilisation, cela représente moins de 2 € par mois. »

Méthode : Définir la notion, sélectionner les faits utiles et justifier une décision à partir du contexte.

Erreurs à éviter : Réciter une définition sans l'appliquer au cas ; conclure sans preuve.

À mémoriser : Écouter sans interrompre, reformuler

Repérer les signaux d'achat et proposer de conclure, puis la vente additionnelle.

• Signaux : questions sur la livraison, le paiement, silence approbateur
• Techniques : alternative, résumé des avantages
• Vente additionnelle et complémentaire
• Prise de congé valorisante

Exemple : « Préférez-vous être livré samedi ou lundi ? »

Méthode : Définir la notion, sélectionner les faits utiles et justifier une décision à partir du contexte.

Erreurs à éviter : Réciter une définition sans l'appliquer au cas ; conclure sans preuve.

À mémoriser : Signaux : questions sur la livraison, le paiement, silence approbateur

Fidéliser coûte moins cher que conquérir : programmes, qualité de service, suivi.

• Outils : carte de fidélité, CRM, offres personnalisées
• Mesure : enquêtes, NPS, taux de réachat
• Gestion des réclamations : écouter, s'excuser, solutionner, suivre

Exemple : Un client mécontent reçoit un échange immédiat et un bon d'achat : il devient ambassadeur.

Méthode : Définir la notion, sélectionner les faits utiles et justifier une décision à partir du contexte.

Erreurs à éviter : Réciter une définition sans l'appliquer au cas ; conclure sans preuve.

À mémoriser : Outils : carte de fidélité, CRM, offres personnalisées