La matière
Fidélisation et satisfaction
1Définition
Fidéliser coûte moins cher que conquérir : programmes, qualité de service, suivi.
2Points essentiels
- Outils : carte de fidélité, CRM, offres personnalisées
- Mesure : enquêtes, NPS, taux de réachat
- Gestion des réclamations : écouter, s'excuser, solutionner, suivre
3Exemple
Un client mécontent reçoit un échange immédiat et un bon d'achat : il devient ambassadeur.
4Méthode pour l'examen
Qualifier les faits, choisir la notion pertinente et justifier la décision avec des preuves.
5Erreurs fréquentes
Conclure sans preuve ou réciter une définition sans l'appliquer.