La matière
Gestion des conflits
1Définition
Le manager identifie la nature du conflit et choisit un mode de résolution adapté.
2Points essentiels
- Repérer les signes : tensions, absentéisme, baisse de performance
- Écoute séparée puis commune des parties
- Modes : médiation, négociation, arbitrage
- Suivi après résolution
3Exemple
Deux vendeurs se disputent les clients : le manager clarifie les règles de prise en charge et organise une médiation.
4Méthode pour l'examen
Qualifier les faits, choisir la notion pertinente et justifier la décision avec des preuves.
5Erreurs fréquentes
Conclure sans preuve ou réciter une définition sans l'appliquer.