Accueil et découverte des besoins

1Définition

L'accueil crée la confiance ; la découverte identifie besoins, motivations et freins.

2Points essentiels

Règle des 4×20 : 20 secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes, 20 cm du visage
Questions ouvertes, fermées, alternatives, de contrôle
Écoute active : reformulation
Méthode SONCAS(E) pour repérer les motivations

3Exemple

« Bonjour, je vous en prie, pour quelle occasion recherchez-vous ce costume ? »

4Méthode pour l'examen

Qualifier les faits, choisir la notion pertinente et justifier la décision avec des preuves.

5Erreurs fréquentes

Conclure sans preuve ou réciter une définition sans l'appliquer.